Utvecklingen inom CRM, customer relationship management, går snabbare än någonsin. Dagens mjukvaruutveckling och de senaste framstegen inom AI, artificiell intelligens, har ändrat hur vi hanterar, analyserar och bearbetar data.
CRM kan beskrivas som en filosofi, metod eller affärsprocess för att hantera, administrera och kategorisera kunder och kundrelationer med syfte att förstå kundernas behov och deras värde för företaget. En aktör inom CRM är https://www.chessit.se/, som är ett framgångsrikt konsultföretag. CRM är inget nytt fenomen i affärsvärlden; metoden började att utvecklas redan på 1970-talet. Under den tidiga fasen samlade man in data manuellt genom intervjuer och undersökningar av företagens kunder. I dag ser denna process helt annorlunda ut och numera lanseras regelbundet nya system och användningsområden.
Internet förändrade CRM
I och med internets genombrott hände något som få hade kunnat förutspå: kundernas beteendemönster kunde kartläggas och sparas digitalt. Under 2000-talet exploderade utvecklingen och möjligheterna att använda CRM med hjälp av bättre mjukvara, affärssystem och program. Företaget fick därmed en ännu bättre bild av sina kunders behov och önskemål.
Artificiell Intelligens
Nästa stora paradigmskifte inom CRM anses vara AI. I dag ser vi starten på en ny era, där program och neurala nätverk kan samla, analysera och kategorisera större mängder data än någonsin tidigare. Den AI som utvecklas i dag kommer inte bara att kunna analysera och kategorisera befintlig data. Den kommer även att kunna upptäcka mönster, förutspå trender och förbereda företag på vilka produkter och tjänster deras kunder kommer att vilja ha i framtiden.
Aktörer på CRM-marknaden
Det finns flera stora aktörer som levererar kompletta CRM-system. Bland de största är Salesforce, SAP och Oracle, som har över 30 procent av marknaden. Salesforce var en av de första stora företagen som implementerade AI-funktionalitet. Två år efter Salesforce, hösten 2018, lanserade även Microsoft stöd för AI i sitt CRM-system Dynamics 365.
Den senaste tiden har en nyhet inom CRM fått allt större uppmärksamhet, nämligen CRM inriktat på sociala medier som Facebook, Twitter och Google. Här undersöker man hur individers sociala beteenden kan hjälpa företag att bättre förstå sina nuvarande samt framtida kunder.